2025-10-17 16:04:08
Навіщо інтернет-маркетологу Customer Journey Map
Customer Journey – це повний шлях, який проходить людина від моменту усвідомлення потреби в продукті чи послузі до здійснення покупки та подальшої взаємодії з компанією. Цей шлях не є лінійним і може включати безліч точок контакту (touchpoints) як онлайн, так і офлайн: від перегляду реклами в соціальних мережах та читання відгуків до відвідування фізичного магазину та спілкування зі службою підтримки.
Розуміння цього шляху дає змогу створювати ефективніші маркетингові стратегії, підвищувати лояльність клієнтів та, як наслідок, збільшувати прибуток.
Що може дати аналіз шляху клієнта:
🔹Глибше розуміння цільової аудиторії: аналіз може допомогти вийти за рамки сухої демографічної інформації та зрозуміти реальні потреби, страхи та очікування клієнтів. Це дає змогу створювати більш персоналізовані та релевантні меседжі.
🔹Оптимізація маркетингової стратегії: знаючи, на яких етапах і через які канали клієнти взаємодіють з брендом, маркетологи можуть ефективніше розподіляти бюджет, обирати найдієвіші інструменти та створювати контент, що відповідає потребам користувачів на кожному кроці.
🔹Виявлення та усунення бар'єрів: CJM допомагає ідентифікувати "вузькі місця" та перешкоди, які заважають клієнтам рухатися до покупки. Це може бути незрозумілий інтерфейс сайту, складна форма замовлення або недостатня інформація про продукт. Кожен момент, де щось іде не так впливає на фінальну конверсію та її вартість.
🔹Збільшення продажів та лояльності: робота з Customer Journey допомагає не просто залучати нових покупців, а й утримувати існуючих, створюючи позитивний досвід взаємодії з бізнесом.
🔹Ефективна взаємодія між відділами: маркетинг – це не тільки реклама, таргетинг, SMM тощо. Це комплексна і злагоджена робота усіх відділів, особливо тих, що прямо впливають на покупку. Толку з дешевого ліда з реклами, якщо далі менеджер не обробив вчасно запит або відповіді були надто заплутаними і потенційний клієнт пішов?
Приклади Customer Journey Map можна знайти в інтернеті, але у кожного така мапа вийде індивідуальна. Розбирати шлях клієнта можна відповідно окремих марктингових каналів (сайт, соцмережі тощо) або в комплексі, враховуючи і онлайн, і оффлайн.
#інструменти
Customer Journey – це повний шлях, який проходить людина від моменту усвідомлення потреби в продукті чи послузі до здійснення покупки та подальшої взаємодії з компанією. Цей шлях не є лінійним і може включати безліч точок контакту (touchpoints) як онлайн, так і офлайн: від перегляду реклами в соціальних мережах та читання відгуків до відвідування фізичного магазину та спілкування зі службою підтримки.
Розуміння цього шляху дає змогу створювати ефективніші маркетингові стратегії, підвищувати лояльність клієнтів та, як наслідок, збільшувати прибуток.
Що може дати аналіз шляху клієнта:
🔹Глибше розуміння цільової аудиторії: аналіз може допомогти вийти за рамки сухої демографічної інформації та зрозуміти реальні потреби, страхи та очікування клієнтів. Це дає змогу створювати більш персоналізовані та релевантні меседжі.
🔹Оптимізація маркетингової стратегії: знаючи, на яких етапах і через які канали клієнти взаємодіють з брендом, маркетологи можуть ефективніше розподіляти бюджет, обирати найдієвіші інструменти та створювати контент, що відповідає потребам користувачів на кожному кроці.
🔹Виявлення та усунення бар'єрів: CJM допомагає ідентифікувати "вузькі місця" та перешкоди, які заважають клієнтам рухатися до покупки. Це може бути незрозумілий інтерфейс сайту, складна форма замовлення або недостатня інформація про продукт. Кожен момент, де щось іде не так впливає на фінальну конверсію та її вартість.
🔹Збільшення продажів та лояльності: робота з Customer Journey допомагає не просто залучати нових покупців, а й утримувати існуючих, створюючи позитивний досвід взаємодії з бізнесом.
🔹Ефективна взаємодія між відділами: маркетинг – це не тільки реклама, таргетинг, SMM тощо. Це комплексна і злагоджена робота усіх відділів, особливо тих, що прямо впливають на покупку. Толку з дешевого ліда з реклами, якщо далі менеджер не обробив вчасно запит або відповіді були надто заплутаними і потенційний клієнт пішов?
Приклади Customer Journey Map можна знайти в інтернеті, але у кожного така мапа вийде індивідуальна. Розбирати шлях клієнта можна відповідно окремих марктингових каналів (сайт, соцмережі тощо) або в комплексі, враховуючи і онлайн, і оффлайн.
#інструменти