Карен Науман-Блевінс з Університету Західної Вірджинії викладає кризові комунікації. І знає головне: криза — це не просто «підготувались → відреагували → забули»

У кожному антикризовому плані зазвичай є дві ключові стадії: готовність і реагування. Але професорка наполягає: критично важливо не забувати про третю — рефлексію

«Фаза після кризи часто залишається поза увагою. Але вона має велике значення для формування стратегії кризових комунікацій компанії», — каже Карен

✨ Саме рефлексія дозволяє компанії після кризи:
⏺зупинитись і переосмислити реакцію
⏺оцінити помилки
⏺переглянути план дій
⏺зробити висновки, які реально вплинуть на подальшу стратегію

✨Післякризова оцінка має два виміри:
✨Оцінка дій — як саме компанія зреагувала, що спрацювало, а що ні
✨Оцінка впливу — як змінилась репутація, довіра стейкхолдерів, настрої всередині компанії

✨Обидва рівні важливі. І лише через таку системну оцінку компанія може вдосконалити свої механізми кризового реагування

💫 Три фази роботи з кризою
Сьогодні неможливо реагувати на кризу за універсальним шаблоном. Світ став складнішим — потрібна багаторівнева стратегія

Карен ділить антикризову модель на три чіткі фази

✨ До кризи
▪️ Чи має компанія протоколи запобігання?
▪️Наскільки добре підготовлена команда?
▪️Чи інтегровано управління ризиками в щоденну комунікацію?

✨ Під час кризи
▪️ Якою є оперативна реакція?
▪️ Чи зрозумілий план дій?
▪️ Чи ефективно працює комунікація всередині й назовні?

✨ Після кризи
▪️ Які дії були ефективними, а які — ні?
▪️ Як покращити підходи надалі?
▪️ Як відновити довіру клієнтів, працівників, партнерів?

✨Як оцінювати?
Післякризова робота — це не просто про «відпустити ситуацію». Це системний аналіз

✨ Встановіть вимірювані цілі для кожного етапу
✨ Порівнюйте реальні результати з очікуваннями
✨ Перевіряйте, чи відповідають ваші дії стратегічним цілям компанії

✨Для цього можна використовувати:
– Опитування стейкхолдерів
– Інтерв’ю з працівниками
– Аналітику преси, соцмереж, онлайн-медіа
– Закриті зустрічі для зворотного зв’язку

Це дозволяє оцінити не тільки, як відреагувала компанія, а й як цю реакцію сприйняли зовнішні аудиторії

🌟Психологічний і етичний рівень
Криза — це не тільки про комунікацію, а й про людський фактор

У деяких випадках, наприклад при втраті людського життя, компанії варто:
⏺ організувати меморіальні події
⏺ встановити пам’ятні знаки
⏺ створити онлайн-простір для співчуття
⏺ забезпечити довготривалу психологічну підтримку
⏺ відзначати річниці трагедії як нагоду для вшанування пам’яті

Це — не просто турбота. Це — частина глибокої, чутливої, стратегічної комунікації

✨ Комунікаційники мають бути в лідерстві
Найбільша помилка компаній — залучати PR-відділ після кризи

Успішна стратегія можлива лише тоді, коли комунікаційники:
✨інтегровані в управлінську команду
✨мають доступ до рішень у реальному часі
✨беруть участь у стратегічному плануванні щоденно

PR — це не «червона кнопка». Це постійний елемент стратегічного управління

«Я бачу, наскільки важливими є комунікації та їхня роль у збереженні миру у світі — а це буквально означає щоденне запобігання кризам», — говорить Карен Науман-Блевінс

Рефлексія — це не слабкість. Це сила, яка формує майбутню стійкість. Хочете побудувати сильну репутацію? Працюйте з кризою не тільки тоді, коли вона триває, а й після того, як емоції вщухли