2025-12-14 18:04:08
Два бренди. Два кризові кейси. Два різні посили.
Хочеться вже закрити цю тему. Але це гарний приклад нам всім повчитися. Маслотом викатали пост-вибачення. Розбираємо, що з ним не так.
Пам'ятаєте, коли в ресторані Кацуріна в Львові отравилося кучу людей? Я хочу саме на цій кризовій комунікації показати різницю. Бо в обох кейсах реальна проблема, репутаційні ризики, масова увага. Але результат ... хіба однаковий?
...
1. Хто говорить в кризі?
Кацурін: говорить власник, повністю бере відповідальність на себе, не ховається за командою, експериментом, алгоритмами. «Я отруївся в власному ресторані». Це максимально сильна точка довіри: людина = бренд = відповідальність.
Maslotom: говорить абстрактний «ми». Відповідальність розмита, з’являється виправдання формату: дали картбланш, загралися. Це про відсутність контролю, а не лідерства.
2. Фокус: люди чи бренд
Кацурін: 90% тексту про постраждалих, чіткі цифри, конкретні дії, постійні апдейти. Емоція є, але вона друга. Перше - факти, рефлексія, дії.
Maslotom: багато фраз про стан команди, «по типу вся команда розбита», «нам боляче», «не знаходимо собі місця». Це людяно, але в кризі бренду ризиковано. Фокус з людей зсувається на самодраму бренду. А може людині теж було боляче, коли на неї матюкаються? В кризі бренд має бути опорою, а не тим, кого треба заспокоювати.
3. Конкретика чи емоція
Кацурін: що сталося, скільки людей, яка гіпотеза, що вже зроблено, що буде зроблено, що змінюється системно. Це класичний кризового плейбуку. Дуже грамотно.
Maslotom: є вибачення, є каяття, є емоції бренду, але майже немає чіткої відповіді: що конкретно зрозуміли, які межі тепер зафіксовані, хто відповідальний тепер за Тредс, як компенсують вибачення тим, кого образили.
...
Ще один критичний момент - таймінг. Факт: токсична комунікація в Тредсі тривала не кілька годин і не один пост. Це був цілий тиждень. Повно відповідей, системне хамство, приниження людей, ігнорування тонни критики. Тиждень - це вже не про загралися. Трохи задовго. Нам дуже боляче, але перед цим тиждень боляче робили іншим. Це створює когнітивний дисонанс.
...
Кризу рятують не вибачення. Кризу рятує поведінка бренду до них. Кацурін визнав проблему зразу, сказав все чесно і в лоб, говорив фактами, показав дії, взяв відповідальність. Maslotom тиждень вели токсичну комунікацію, а вибачення зʼявилися вже після ... можливо після падіння продажів? І так, в кризі бренд має бути не зламаним, а зрілим. Якось так.
Самі кризи - звісно різні. Але я хотіла підсвітити те, що факти і дії - завжди краще, ніж емоції і «не знаходимо собі місця».
Хочеться вже закрити цю тему. Але це гарний приклад нам всім повчитися. Маслотом викатали пост-вибачення. Розбираємо, що з ним не так.
Пам'ятаєте, коли в ресторані Кацуріна в Львові отравилося кучу людей? Я хочу саме на цій кризовій комунікації показати різницю. Бо в обох кейсах реальна проблема, репутаційні ризики, масова увага. Але результат ... хіба однаковий?
...
1. Хто говорить в кризі?
Кацурін: говорить власник, повністю бере відповідальність на себе, не ховається за командою, експериментом, алгоритмами. «Я отруївся в власному ресторані». Це максимально сильна точка довіри: людина = бренд = відповідальність.
Maslotom: говорить абстрактний «ми». Відповідальність розмита, з’являється виправдання формату: дали картбланш, загралися. Це про відсутність контролю, а не лідерства.
2. Фокус: люди чи бренд
Кацурін: 90% тексту про постраждалих, чіткі цифри, конкретні дії, постійні апдейти. Емоція є, але вона друга. Перше - факти, рефлексія, дії.
Maslotom: багато фраз про стан команди, «по типу вся команда розбита», «нам боляче», «не знаходимо собі місця». Це людяно, але в кризі бренду ризиковано. Фокус з людей зсувається на самодраму бренду. А може людині теж було боляче, коли на неї матюкаються? В кризі бренд має бути опорою, а не тим, кого треба заспокоювати.
3. Конкретика чи емоція
Кацурін: що сталося, скільки людей, яка гіпотеза, що вже зроблено, що буде зроблено, що змінюється системно. Це класичний кризового плейбуку. Дуже грамотно.
Maslotom: є вибачення, є каяття, є емоції бренду, але майже немає чіткої відповіді: що конкретно зрозуміли, які межі тепер зафіксовані, хто відповідальний тепер за Тредс, як компенсують вибачення тим, кого образили.
...
Ще один критичний момент - таймінг. Факт: токсична комунікація в Тредсі тривала не кілька годин і не один пост. Це був цілий тиждень. Повно відповідей, системне хамство, приниження людей, ігнорування тонни критики. Тиждень - це вже не про загралися. Трохи задовго. Нам дуже боляче, але перед цим тиждень боляче робили іншим. Це створює когнітивний дисонанс.
...
Кризу рятують не вибачення. Кризу рятує поведінка бренду до них. Кацурін визнав проблему зразу, сказав все чесно і в лоб, говорив фактами, показав дії, взяв відповідальність. Maslotom тиждень вели токсичну комунікацію, а вибачення зʼявилися вже після ... можливо після падіння продажів? І так, в кризі бренд має бути не зламаним, а зрілим. Якось так.
Самі кризи - звісно різні. Але я хотіла підсвітити те, що факти і дії - завжди краще, ніж емоції і «не знаходимо собі місця».